Event Industry Latest Updates

Posted on 20 mei 2015

Hoe sales en een chat zorgen voor een hogere klanttevredenheid

Hoe sales zorgt voor een hogere klanttevredenheid

Door de verzadiging in de markt wordt klantcontact steeds belangrijker en worden de contactmomenten die een bedrijf heeft met consumenten steeds crucialer. Om een hogere klanttevredenheid en winst te behalen heeft Transcom besloten om sales de driver te maken van bijna alle gesprekken. Wellicht geheel tegen de verwachting in; door sales de basis van een gesprek te maken is de tevredenheid van de consumenten alleen maar toegenomen. Niet alleen zijn de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid gestegen, maar ook zijn de conversiecijfers verdrievoudigd. Het zorgen voor een energieke sfeer, het bieden van beloningen voor goede prestaties en het onderbouwen van de positieve voortgang met cijfers hebben hierbij geholpen. Chat speelt hier ook een grote rol in. Transcom deelt hieronder twee succes cases.

Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

“Als een klant jou opbelt omdat hij bijvoorbeeld gaat verhuizen is dit een mogelijkheid om meerdere zaken in één keer met de klant te bespreken. Je kunt dan met hem meedenken en hem een goede aanbieding doen met betrekking tot wat hij nodig heeft. Wanneer bijvoorbeeld het abonnement bijna verloopt, kun je dit alvast aankaarten en het abonnement verlengen of veranderen zodat de klant later niet onverwachts een nieuw abonnement hoeft af te sluiten met bijkomende kosten. We zien dat klanten behulpzaam benaderen en inspelen op hun persoonlijke situatie, vaak een positief effect heeft op zowel de klant als de medewerker zelf. De klant is blij omdat hij onverwacht met meerdere zaken is geholpen en de medewerker is tevreden met het resultaat van het gesprek.” aldus Dennis van der Veen. In de case omschrijft Transcom de stappen die ze hebben gezet om medewerkers bewust te maken van het belang van sales voor het klantcontact. Hieronder een overzicht van de resultaten die ze daardoor hebben behaald.

Resultaten-sales-service-transcom

Lees de volledige case >>

Chat in klantcontact

Bij veel contactcenters is chat een belangrijk onderdeel van de multichannel-strategie aan het worden. In de markt zag Transcom dat in het begin van de opkomst bedrijven vragen hadden over de toegevoegde waarde van chat en of het niet te onpersoonlijk is. Als er gekozen werd voor het chatkanaal moest er daarnaast ook geïnvesteerd worden in het trainen van medewerkers en het zorgen voor technische ondersteuning. In de vijf jaar dat ze bij Transcom gebruik maken van chat zien ze vooral de positieve resultaten op het gebied van efficiency en het grote voordeel dat chat bij zowel inbound als outbound klantcontact ingezet kan worden.

De voordelen van chat
Het grootste pluspunt van chat is de snelheid die het biedt. Een medewerker kan meerdere klanten tegelijkertijd bedienen, waardoor het volume van gesprekken hoger ligt, de druk op de telefoonlijnen vermindert en de efficiency van medewerkers stijgt. Met chat kunnen de activiteiten van bezoekers op de website beter gevolgd worden. Dit geeft een bedrijf waardevolle informatie over hun bezoekers en potentiële klanten, welke gebruikt kan worden voor bijvoorbeeld strategieontwikkeling, productverbetering en marketingactiviteiten. Aangezien de interesse en vragen van klanten in telefoongesprekken nog steeds lastig te meten zijn, is dit een grote stap.

Lees de volledige case >>